Digitale Beratung: Eine Black-Box für Bewerber*innen?

Kundenberatung über digitale Kanäle gewinnt in Sparkassen, sowohl bei privaten als auch bei gewerblichen Kunden, immer mehr an Bedeutung. Einige Häuser bieten ihren Kunden bereits seit Jahren professionelle Beratung über Telefon und Video oder Screensharing an. Andere hingegen befinden sich noch in der Konzeptionsphase. Das Feedback der Kunden, welche bereits in diesen Einheiten betreut werden, fällt in den meisten Fällen sehr positiv aus. Durch meine Gespräche mit verschiedenen Sparkassen bekomme ich oft mit, dass es eine große Herausforderung darstellt, die Stellen in den neuen Beratungseinheiten gerade zum Start der Teams adäquat zu besetzen. In meinem Artikel „Ich will Berater*in werden: (k)ein Einzelfall?“ bin ich grundsätzlich auf die Attraktivität von Vertriebsstellen eingegangen. Lesen Sie doch gerne nach! In diesem Artikel lege ich nun den Fokus auf die Stellenbesetzung der neuen digitalen Vertriebseinheiten in Sparkassen.

• Verständliche Bezeichnungen der neuen Einheiten

Können Sie mir den Unterschied zwischen KSC, KDC, DBC, DF, MBC, BC, BL oder DO auf Anhieb erklären? Eine Auflösung finden Sie am Ende dieses Artikels.

Für Mitarbeiter*innen, die bereits in der Sparkasse tätig sind, mag der Dschungel an Bezeichnungen vielleicht noch nachvollziehbar sein; aber wie sieht es für externe Bewerber*innen aus? Und wie ist überhaupt die hierarchische Einordnung (Bereich, Gruppe, Abteilung, Team, Einheit)? Folgende Stellenausschreibung verdeutlicht dies:

„Gruppenleiter*in Digital Office“ – Ihre Aufgaben:

• • Ziel und Ergebnisverantwortung für unser Digital Office
  • Führungsverantwortung für die Ihnen direkt unterstellten Mitarbeiter*innen
  • Weiterentwicklung Ihrer auf die Zukunft ausgerichteten Gruppe

Ich konnte trotz umfangreicher Recherche im Internet nicht herausfinden, was das „Digital Office“ macht und ob hier z.B. zwei oder fünfzig Mitarbeiter*innen zur Gruppe gehören. Bei einem Anruf in der Sparkasse hätte ich sicherlich die gewünschten Informationen bekommen. Doch bei einem Blick in die Stellenportale mit meist großer Auswahl nehmen viele potenzielle Bewerber*innen den Hörer nicht mehr in die Hand und schicken ihre Bewerbung an einen Mitbewerber, bei dem die Aufgaben und auch Benefits nachvollziehbar beschrieben sind.

• Klarheit zur Stelle schaffen

Auf meine Nachfrage „Warum bewerben Sie sich nicht auf diese attraktive Stelle?“ folgt oftmals die Antwort der möglichen Bewerber*innen „Ich will ja nicht die Katze im Sack kaufen!“.

Ich bin fest davon überzeugt, dass Stellen in der Beratung über digitale Kanäle weiterhin stark an Bedeutung gewinnen werden. Meine Gesprächspartner*innen bestätigen mir regelmäßig, dass sie meine Einschätzung teilen, ihnen jedoch Informationen fehlen, die bei der Entscheidung wichtig für sie sind. Beispielsweise:

• • Welches sind die Hauptaufgaben?
  • Welche Produktpalette darf angeboten werden?
  • Wie sieht das Einarbeitungskonzept aus?
  • Wie kann ein möglicher Karriereplan aussehen?
  • Wer ist die Führungskraft?
  • Welche Stellenbewertung hat die Stelle?

Dennoch dürfen mögliche Bewerber*innen nicht verlangen, dass ihnen alles fertig serviert wird, sondern von ihnen wird auch gefordert, sich aktiv einzubringen, neue Ideen zu entwickeln und Prozesse zu hinterfragen.

• „Richtige“ Mitarbeiter*innen auf richtiger Stelle

Die meisten Sparkassen gehen den Weg, die vakanten Stellen in der digitalen Beratung zumindest intern auszuschreiben. Teilweise entscheiden sich Sparkassen dafür, die derzeitigen Stelleninhaber*innen, z.B. Geschäftskundenberater*innen im stationären Vertrieb, auf die neuen Positionen in der digitalen Einheit zu versetzen oder Servicemitarbeiter*innen aus der Geschäftsstelle im Telefonteam zu beschäftigen. Ich möchte hier eine Unterscheidung vornehmen, warum diese Versetzungen in manchen Fällen nicht ganz reibungslos verlaufen:

• • die Mitarbeitenden können, aber wollen nicht in die digitale Beratung
  • die Mitarbeitenden wollen, aber können die geänderten Anforderungen (noch) nicht
  • die Mitarbeitenden können und wollen nicht

Mir ist klar, dass bei diesem sensiblen Thema die Möglichkeiten teilweise begrenzt sind; aber hier gilt es von Beginn an mutige Personalentscheidungen zu treffen, da insbesondere die qualitative Personalausstattung für eine erfolgreiche Implementierung essenziell ist.

• Positives Image & Zukunftsbild der Vertriebseinheit

Ganzheitliche Beratung (S-Finanzcheck), Beratungsprozess Anlageberatung (BPA) und Omnikanalvertrieb haben eine Gemeinsamkeit – sie gehen nicht wieder weg. Mein Beispiel hinkt zwar etwas, wenn ich Beratungsinstrumente und Vertriebskanäle vergleiche, aber dennoch gibt es Parallelen. Berater*innen, die ihren Schwerpunkt nicht auf die Beratung am Telefon oder über Video setzen möchten, lege ich ans Herz, sich trotzdem mit diesen Möglichkeiten vertraut zu machen. Auch im stationären Vertrieb ist dieses Know-How immer wichtiger, da die Kunden flexibel zwischen verschiedenen Kanälen wählen möchten.

Das positive Image und Zukunftsbild sind mit viel Engagement aufzubauen und mit Freude laufend zu pflegen.

Unterstützen kann dabei zum Beispiel:

• • Erfahrungsaustausch

Die Sparkassen sind auf einem sehr unterschiedlichen Stand bei der Einführung bzw. Professionalisierung der digitalen Beratung; umso mehr bietet sich ein Erfahrungsaustausch mit anderen Häusern an. Hier können Erfolgsrezepte ausgetauscht werden und Kollegen*innen, die schon Praxis erprobt sind, können aus ihrer täglichen Arbeit erzählen.

• • Roadshow

Roadshows können dazu beitragen, die Kollegen*innen aus erster Hand zu informieren, Fragen zu beantworten, Stimmungen wahrzunehmen und den offenen Austausch zu leben.

• • Begeisternde Führungskräfte

Es braucht Führungskräfte, die mit Leidenschaft vorangehen, ihre Mitarbeiter*innen begeistern und zu Botschaftern für digitale Beratung in der Sparkasse und bei den Kunden entwickeln.

Ich bin selbst Kundin im Business-Center einer Sparkasse und es ist schön, die Freude der Mitarbeiter*innen zu spüren.

Auflösung – Abkürzungen aus der digitalen Beratung

• • KSC = Kunden-Service-Center
  • KDC = Kunden-Dialog-Center
  • DBC = Digitales Beratungs-Center
  • DF = Direkt-Filialen
  • MBC = Modern-Banking-Center
  • BC = Business-Center
  • BL = Business-Line
  • DO = Digital Office